MF0245 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Temario

1. UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

   1. Normativa en defensa del consumidor:
   2. – Derechos y deberes
   3. – Legislación Estatal, Autonómica y Local
   4. – Legislación Comunitaria
   5. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
   6. – Tipología
   7. – Competencias
   8. – Organigrama funcional
   9. Procedimientos de protección al consumidor:
   10. – Protección de datos y confidencialidad
   11. – Transparencia de los procedimientos

   UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

   1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
   2. – Naturaleza
   3. – Efectos
   4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
   5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
   6. – Elementos formales que contextualizan la reclamación
   7. – Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
   8. – Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
   9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
   10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
   11. – Plazos de presentación
   12. – Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
   13. – Gestión on-line
   14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
   15. – Fases del proceso de resolución
   16. – Documentación que se genera
   17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
   18. – Concepto y elementos
   19. – Clases
   20. – Eficacia de los actos
   21. – El silencio administrativo
   22. – Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

   UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

   1. Conceptos y características:
   2. – Árbitro
   3. – Mediador
   4. – Partes implicadas
   5. – Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
   6. La mediación
   7. – Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
   8. – Requisitos exigibles
   9. – Procedimientos seguidos
   10. El arbitraje de consumo:
   11. – Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
   12. – Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
   13. – Organigrama funcional
   14. – Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
   15. – Institucionalización del arbitraje
   16. – Juntas arbitrales
   17. – Laudo arbitral
   18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
   19. – Principios generales
   20. – Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
   21. – Ventajas e inconvenientes
   22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
   23. – Convocatoria
   24. – Acta
   25. – Resolución

   UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

   1. Conceptos:
   2. – Queja
   3. – Reclamación
   4. – Consulta
   5. – Denuncia
   6. – Partes intervinientes
   7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
   8. – Situación, percepción, motivación: clima
   9. – Tratamiento
   10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
   11. – Interpersonal
   12. – Telefónica
   13. – Escrita
   14. – Telemática
   15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
   16. – Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
   17. – Dialéctica de la argumentación
   18. – Negociación y sus técnicas de comunicación

   UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

   1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
   2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
   3. Caracterización del proceso de negociación
   4. – Tipos de clientes/consumidores/usuarios
   5. – Factores influyentes
   6. – Departamento gestor
   7. – Trámites y documentación
   8. Planes de negociación
   9. – Preparación
   10. – Desarrollo
   11. – Resolución

   UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

   1. Tratamiento de las anomalías:
   2. – Principales incidencias/anomalías
   3. – Forma
   4. – Plazos
   5. Procedimientos de control del servicio:
   6. – Parámetros de control
   7. – Técnicas de control
   8. Indicadores de calidad
   9. Evaluación y control del servicio:
   10. – Métodos de evaluación
   11. – Medidas correctoras
   12. Análisis estadístico